Apotheke zum Engel
Branche
Apotheke / Gesundheit
Lorenz Blattl
So profitiert Apotheke zum Engel von Superduperchat
Rezeptvorbestellung per WhatsApp-Foto — Bestätigung und Abholbenachrichtigung automatisch
40% aller Vorbestellungen laufen bereits über WhatsApp, ohne aktive Bewerbung
Telefonanrufe für Routineanfragen in 8 Wochen um 38% reduziert
Mehr Kapazität für persönliche Beratung am Tresen
Rezept ist da, Medikament liegt bereit — wie eine Tiroler Apotheke Abholprozesse per WhatsApp entschleunigt hat
Kunden anrufen, warten, fragen ob das Medikament vorrätig ist, nochmal anrufen. Eine Apotheke in Innsbruck hat diesen Kreislauf durchbrochen — und dabei ein Kommunikationsproblem gelöst, das sie selbst nicht auf dem Radar hatte.
Petra Winkler hat dreißig Jahre Apothekenerfahrung. Sie weiß, wie sich ein guter Tag anfühlt — und wie sich ein schlechter anfühlt.
Ein schlechter Tag: Das Telefon klingelt ununterbrochen, während gleichzeitig vier Kunden am Tresen warten. Die Fragen am Telefon sind oft dieselben. Ist das Medikament vorrätig? Kann ich es bestellen? Wann ist es da? Kann ich das Rezept vorher schicken?
„Das sind keine komplizierten Fragen", sagt Petra. „Aber sie brauchen jedes Mal jemanden, der abnimmt. Und manchmal ist das einfach nicht möglich."
Apotheke zum Engel in Innsbruck-Pradl ist eine klassische Stadtapotheke — seit 1987, gut eingespielt, bekanntes Gesicht im Grätzel. Mit einem Team von sieben Personen und einem Tagesgeschäft, das keine Lücken verzeiht.
Das Anruf-Dilemma
Was Petra beschäftigte: Nicht die schwierigen Anfragen. Die einfachen.
Wer wissen wollte, ob ein spezifisches Medikament auf Lager ist, musste anrufen. Wer ein Rezept vorschicken wollte damit das Medikament vorbereitet ist, musste anrufen. Wer die Öffnungszeiten wissen wollte — anrufen.
Jeder dieser Anrufe dauerte zwei bis drei Minuten. Multipliziert mit zwanzig, dreißig pro Tag: das ist eine Arbeitsstunde, die am Tresen fehlt. Jeden Tag.
„Wir haben Kunden, die lieber warten als anrufen, weil sie wissen dass es lang dauert bis jemand abnimmt. Das ist kein Service, den ich mir vorstelle."
WhatsApp als Service-Kanal
Seit Jänner 2026 bietet Apotheke zum Engel WhatsApp als Kommunikationskanal an. Der Einstieg war bewusst klein: Rezeptvorbestellung, Lageranfragen, Öffnungszeiten.
Kunden schicken ein Foto ihres Rezepts — SDC bestätigt den Eingang, leitet die Anfrage intern weiter, und die Kundin bekommt eine Nachricht wenn das Medikament abholbereit ist.
„Das klingt simpel. Ist es auch. Aber es hat funktioniert sofort."
Innerhalb von vier Wochen nutzte ein Viertel der Stammkunden den neuen Kanal. Ohne aktive Werbung — nur durch den Aushang in der Apotheke und die Information an der Kasse.
Beratung bleibt Beratung
Petra legt Wert auf einen Punkt: Medizinische Beratung läuft weiterhin persönlich oder am Telefon. WhatsApp ist kein Diagnosekanal.
„Wenn jemand fragt, ob er zwei Medikamente kombinieren darf — das beantwortet kein Automat. Das bin ich."
Was der Automat beantwortet: Öffnungszeiten, Lieferzeiten, Vorratsanfragen, Abholbenachrichtigungen. Genau das, wofür der Anruf vorher nötig war.
Ergebnisse 8 Wochen nach Einführung:
Telefonanrufe für Routineanfragen: –38%
Wartezeit am Tresen zu Stoßzeiten: spürbar kürzer
Rezeptvorbestellungen via WhatsApp: 40% aller Vorbestellungen
Kundenfeedback: durchwegs positiv, besonders von älteren Kunden die WhatsApp bereits nutzen
„Das Schöne ist: Meine Mitarbeiterinnen haben wieder mehr Zeit für echte Beratung", sagt Petra. „Dafür sind wir Apotheker. Nicht fürs Telefonieren."