Autohaus Pichler GmbH
Branche
Autohaus
Lorenz Blattl
So profitiert Autohaus Pichler von Superduperchat
Automatischer Pickerl-Reminder per WhatsApp 3 Monate vor Fälligkeit, personalisiert mit Fahrzeugdaten
61% aller Servicetermine werden jetzt über den Online-Buchungslink fixiert
34% der seit über einem Jahr abgewanderten Kunden buchten nach Erstanschreiben wieder einen Termin
Servicebesuche gesamt um 22% gegenüber dem Vorjahreszeitraum gestiegen
Das Pickerl kommt, ob der Kunde dran denkt oder nicht
Ein oberösterreichisches Autohaus verliert jedes Jahr Kunden ans Fremdwerkstatt-Netz, weil es den Kontakt zwischen den Käufen verloren hat. Mit einem automatisierten Servicereminder per WhatsApp kehren 34% der abgewanderten Kunden zurück.
Claudia Pichler kann den Moment genau benennen, in dem sie verstanden hat, wo ihr Autohaus Geld verliert.
Es war ein Montag im Februar. Ein Stammkunde kommt für den Reifenwechsel. Sie fragt beiläufig, wo er das Pickerl gemacht hat. Er nennt eine freie Werkstätte, zehn Minuten von seinem Haus. "War einfach grad günstig und ich hab vergessen, dass ich ja zu euch gehen wollte."
Er hatte es nicht vergessen, weil er das Autohaus nicht mochte. Er hatte es vergessen, weil niemand ihn erinnert hatte.
Das stille Abwandern
Claudia Pichler führt das Autohaus in zweiter Generation. In Wels betreibt sie Verkauf, Service und Karosserie mit 28 Mitarbeitern. Was sie nicht hatte: ein systematisches Bindeglied zwischen dem Kauf und dem nächsten Servicebesuch.
"Zwischen Kauf und nächster Hauptuntersuchung vergehen zwei, drei Jahre. In der Zeit hört der Kunde nichts von uns. Er sieht eine Werkstätte, die günstiger wirbt, und geht einfach dort hin. Das ist kein Verrat. Das ist Vergessen."
Als sie Superduperchat einrichtete, war das erste Projekt: eine Datenbankanbindung der Fahrzeugdaten. Jedes Fahrzeug im System hat ein Erstzulassungsdatum und ein bekanntes Pickerl-Datum. Drei Monate vor Fälligkeit verschickt SDC automatisch eine personalisierte WhatsApp-Nachricht.
Nicht mit dem Text einer Massenaussendung. Mit dem Namen des Kunden, dem Fahrzeugmodell, dem ungefähren Fälligkeitsdatum und einem direkten Link zur Online-Terminbuchung.
Was drei Monate Vorlauf bringen
Die Entscheidung für drei Monate Vorlauf war keine Zufallswahl. Claudia hat mit ihrem SDC-Onboarder verschiedene Zeitfenster getestet. Eine Erinnerung zwei Wochen vorher kam oft zu spät, der Termin war woanders schon fixiert. Drei Monate vorher ist der Gedanke noch nicht gefasst.
"Die meisten antworten innerhalb einer Stunde. Manche direkt auf den Link, manche schreiben zurück und fragen nach Preisen. Das ist auch gut. Wenigstens reden wir wieder."
Für Kunden, die nicht reagieren, folgt nach vier Wochen eine zweite Nachricht, diesmal mit einem konkreten Angebot: Pickerl plus Ölwechsel zu einem fixen Paketpreis. Wer auch darauf nicht reagiert, bekommt keine weitere Nachricht.
Seit dem Launch hat Claudia 340 Bestandskunden angeschrieben, die in den letzten drei Jahren keinen Servicetermin im Haus hatten. 34% von ihnen haben einen Termin gebucht.
"Ich nenn das nicht Rückgewinnung. Das sind Kunden, die immer kommen wollten. Die haben einfach nur gewartet, dass wir uns melden."
Ergebnisse nach 6 Monaten:
Servicebesuche gesamt: +22% gegenüber Vorjahreszeitraum
Rückkehrquote abgewanderter Kunden nach Erstanschreiben: 34%
Durchschnittliche Reaktionszeit auf Pickerl-Erinnerung: unter 90 Minuten
Anteil der Termine über Online-Buchungslink: 61%