Andreas Steingruber baut Häuser. Was er danach noch baut, sind manchmal Erklärungen.

Nicht weil die Qualität fehlt. Sondern weil in jedem Bauprojekt, egal wie sorgfältig, am Ende eine Gewährleistungsphase kommt. Und die ist selten einfach.

"Ein Kunde ruft an, sagt da ist ein Riss in der Wand. Ich frag: Welche Wand? Er sagt: Na die im Wohnzimmer. Ich frag: Innen oder außen? Er sagt: Innen. Und dann schick ich jemanden hin, der feststellt, dass es ein Haarriss ist, der in jedem Neubau vorkommt und kein Mangel ist."

Solche Ausrückungen kosten Zeit. Kosten Geld. Und manchmal kosten sie das Vertrauen des Kunden, weil er das Gefühl bekommt, nicht ernst genommen zu werden.

Der Mängelmelder

Andreas Steingruber hat nach einem Jahr Betrieb immer wieder die gleichen Situationen erlebt. Unklare Meldungen, verzögerte Reaktionen, Kunden die das Gefühl hatten, ihr Anliegen lande irgendwo im Nichts.

Als er Superduperchat einführte, war das erste Projekt kein Marketing-Tool. Es war ein internes Qualitätswerkzeug.

Jeder Bauherr bekommt nach Schlüsselübergabe eine WhatsApp-Nachricht mit dem Link zum Mängelmelder. Wer über die Gewährleistungsphase sprechen will, tut das nicht mehr per Telefon, sondern über diesen Flow.

Der Flow fragt: In welchem Bereich liegt das Problem? Handelt es sich um einen optischen oder einen funktionalen Mangel? Ist die Nutzung des betroffenen Bereichs eingeschränkt? Bitte schicken Sie ein Foto.

Aus "Riss in der Wand" wird mit dem richtigen Foto und der richtigen Beschreibung entweder: handwerklicher Mangel, der behoben wird, oder: normales Setzungsverhalten, das dem Kunden mit einer kurzen Erklärung per WhatsApp erläutert wird.

"Rund 40% der Meldungen, die früher zu einem Vor-Ort-Termin geführt haben, klären wir heute per Nachricht. Mit einem Foto und zwei Sätzen Erklärung."

Was das mit Vertrauen macht

Andreas hat etwas beobachtet, das er nicht erwartet hatte. Kunden, die den Mängelmelder nutzen, fühlen sich ernster genommen als vorher. Nicht obwohl der Kontakt weniger persönlich ist. Sondern weil er schneller ist und eine sichtbare Struktur hat.

"Früher hat ein Kunde angerufen und manchmal drei Tage auf eine Rückmeldung gewartet. Heute bekommt er innerhalb eines Tages eine Einschätzung. Manchmal sogar eine Lösung. Das verändert, wie er über uns denkt."

Die Reaktionszeit auf Gewährleistungsanfragen ist von durchschnittlich 3,4 Tagen auf 1,1 Tage gesunken. Kein Fall ist in den letzten sechs Monaten übersehen worden. Und die Weiterempfehlungsrate nach Projektabschluss ist von 61% auf 78% gestiegen.

Ergebnisse nach 6 Monaten:

Vor-Ort-Termine durch Vorabklärung vermieden: 40% aller Meldungen

Reaktionszeit auf Gewährleistungsanfragen: von 3,4 auf 1,1 Tage

Kein Fall übersehen seit Einführung: 100% Nachverfolgbarkeit

Weiterempfehlungsrate nach Projektabschluss: von 61% auf 78%

"Gewährleistung ist immer unangenehm. Aber wie man damit umgeht, entscheidet darüber, ob der Kunde das nächste Mal wieder anruft."