Elektro Brandner GmbH
Branche
Handwerk /Elektrotechnik
Lorenz Blattl
So profitiert Elektro Brandner von Superduperchat
Automatischer WhatsApp-Eingangsflow qualifiziert jede Anfrage mit vier gezielten Fragen und Fotoanfrage
Terminbestätigung mit Monteursinfo und Zeitschätzung in unter 30 Minuten
Fehlausrückungsquote von 22% auf unter 5% gesenkt
Messbar höhere Kundenzufriedenheit durch informierte Monteure und strukturierten Ablauf
Bevor der Elektriker fährt, schickt der Kunde ein Foto
Ein Salzburger Elektrounternehmen mit sieben Monteuren verliert täglich Zeit durch Fehlausrückungen. Anfragen kommen per Telefon, niemand weiß vorher was ihn erwartet. Mit einem strukturierten WhatsApp-Eingangsflow sinkt die Fehlausrückungsquote auf unter 5%.
Georg Brandner schickt täglich sieben Monteure auf die Straße. Manchmal wissen sie genau, was sie erwartet. Oft nicht.
"Ein Kunde ruft an, sagt der Sicherungskasten macht Probleme. Mein Mann fährt hin, stellt fest, es ist eine dreiphasige Anlage aus den Siebzigern. Das dauert dann nicht eine Stunde sondern einen halben Tag. Und der nächste Termin wartet schon."
Fehlausrückungen haben bei Elektro Brandner lange zum Alltag gehört. Nicht weil die Kunden lügen. Sondern weil am Telefon niemand weiß, welche Fragen er stellen soll. Und der Kunde weiß nicht, was relevant ist.
Das Foto, das alles verändert
Als Georg Superduperchat einführte, war das Ziel ursprünglich ein anderes: weniger Telefonate, mehr strukturierte Kommunikation. Der Einstieg war eine WhatsApp-Geschäftsnummer, über die Kunden Anfragen schicken konnten.
Was folgte, war ein einfacher Eingangsflow, den Georg gemeinsam mit seinem SDC-Onboarder entwickelt hat. Jede neue Anfrage löst automatisch eine kurze Nachrichtensequenz aus. Vier Fragen: Was ist das Problem? Wann ist es aufgetreten? Handelt es sich um einen Privathaushalt oder ein Gewerbe? Und: Können Sie ein Foto schicken?
Die vierte Frage war der Schlüssel.
"Die meisten schicken sofort ein Foto. Manchmal sogar zwei, drei. Und mein Büroteam sieht auf einen Blick, was Sache ist. Ist das ein Standardjob? Eine Spezialität? Braucht der Monteur zusätzliches Material?"
Heute wird kein Termin mehr bestätigt, ohne dass das Büroteam die Anfrage eingesehen hat. Wer kein Foto schickt, bekommt eine freundliche Erinnerung. Wer auf die Fragen antwortet, bekommt innerhalb von 30 Minuten einen konkreten Terminvorschlag mit der Dauer und dem zu erwartenden Monteur.
Nicht nur weniger Fehlausrückungen
Die Vorqualifikation hat einen Nebeneffekt, den Georg nicht erwartet hat: Seine Kunden vertrauen dem Prozess. Sie merken, dass jemand vorher nachdenkt. Dass der Monteur informiert ankommt. Dass nicht wieder erklärt werden muss, was schon per WhatsApp beschrieben wurde.
"Wir bekommen jetzt öfter Rückmeldungen wie: Das war die schnellste und unkomplizierteste Beauftragung, die wir je erlebt haben. Das sagten früher vielleicht zwei Kunden im Jahr. Heute kommt das jede Woche."
Die Fehlausrückungsquote lag früher bei rund 22%. Heute liegt sie unter 5%.
Ergebnisse nach 4 Monaten:
Fehlausrückungsquote: von 22% auf unter 5%
Durchschnittliche Reaktionszeit auf Anfragen: unter 30 Minuten
Anteil der Anfragen mit Fotomaterial: 74%
Kundenzufriedenheit nach Auftrag (Nachfrage-SMS): 4,8 von 5
"Früher hab ich meine Monteure losgeschickt und gehofft. Heute weiß jeder, was ihn erwartet. Das klingt nach wenig. Aber es verändert alles."