Kinderland Online GmbH
Branche
E-Commerce
Lorenz Blattl
So profitiert Kinderland von Superduperchat
WhatsApp-geführter Retourenflow ersetzt E-Mail-Korrespondenz vollständig, Retourenschein und Bestätigung automatisch
Bearbeitungszeit pro Retoure von 12 auf unter 3 Minuten gesunken
42% der Größenretouren werden durch aktive Umtauschoption im Flow abgewendet
Zeitaufwand für Retourenkorrespondenz insgesamt um 70% reduziert
Retoure angemeldet, Frage beantwortet, Kunde gehalten — alles ohne Supportticket
Ein österreichischer Onlineshop für Kinderbekleidung wickelt monatlich über 300 Retouren ab. Der Prozess lief über E-Mail und kostete zwei Mitarbeiter täglich zwei Stunden. Seit der Umstellung auf WhatsApp-geführte Retouren ist der Aufwand um 70% gesunken, und ein Teil der Retouren findet gar nicht mehr statt.
Martina Seidl betreibt Kinderland, einen Onlineshop für nachhaltige Kinderbekleidung, seit 2019. Was als Nebenprojekt begann, ist heute ein Vollzeitbetrieb mit sieben Mitarbeitern und rund 7.200 Bestellungen im Jahr.
Ihr größtes Betriebsproblem hat nichts mit dem Einkauf zu tun, nichts mit der Logistik und nichts mit dem Marketing.
"Retouren haben uns aufgefressen. Nicht weil wir so viele hatten. Sondern weil jede einzelne so aufwendig war."
Der E-Mail-Dschungel
Bis Ende 2025 lief jede Retoure bei Kinderland über ein E-Mail-Formular. Kunden schickten eine Anfrage, bekamen automatisch eine Bestätigung, warteten auf einen Retourenschein, druckten ihn aus, schickten das Paket zurück. Dazwischen kamen Rückfragen. Falsche Größen, Farbabweichungen, Fragen zur Erstattung.
"Manche Retouren haben fünf, sechs E-Mails produziert. Für eine Hose im Wert von 38 Euro."
Zwei Mitarbeiter verbrachten täglich zusammen rund zwei Stunden mit Retourenkorrespondenz. An Spitzentagen nach Aktionen mehr.
Die Umstellung kam nicht aus einem großen strategischen Plan. Martina hatte Superduperchat ursprünglich für Bestellbenachrichtigungen und Versandstatus eingeführt. Ihr Onboarder fragte irgendwann: Was ist eure größte manuelle Belastung? Sie hat nicht lange überlegt.
WhatsApp als Retouren-Assistent
Heute läuft jede Retoure über einen WhatsApp-Flow. Kunden, die eine Rücksendung machen wollen, klicken auf einen Link in der Versandbestätigung oder auf der Website. Der Flow startet automatisch.
Erste Frage: Was ist der Grund der Rücksendung?
Hier passiert etwas, das Martina nicht erwartet hat. Rund 18% der Kunden, die "zu groß" oder "zu klein" anklicken, bekommen sofort eine Gegenfrage: Haben Sie schon die Größentabelle geprüft? Sollen wir Ihnen die Umtauschoption zeigen?
Von diesen 18% entscheiden sich 42% für einen Umtausch statt eine Retoure.
"Das sind Retouren, die nie ankommen. Die nie bearbeitet werden müssen. Und der Kunde ist trotzdem zufrieden, weil er die richtige Größe bekommt."
Für alle anderen führt der Flow automatisch durch: Retourenschein per Link, Abgabestelle wählen, Erstattungszeitraum bestätigt. Ohne E-Mail, ohne Rückfragen, ohne Wartezeit.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Retoure ist von 12 Minuten auf unter 3 Minuten gesunken.
Ergebnisse nach 4 Monaten:
Zeitaufwand für Retourenkorrespondenz: um 70% gesunken
Umtausch statt Retoure bei Größenproblemen: 42%
Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Retoure: von 12 auf unter 3 Minuten
Kundenzufriedenheit nach Retoure (Nachfrage 48h später): 4,7 von 5
"Ich hab gedacht, Retouren sind einfach Teil des Geschäfts, das kann man nicht verändern. Stimmt auch. Aber man kann den Aufwand dahinter fast unsichtbar machen."