Barbara Kern führt das Einrichtungshaus Kern in Kapfenberg, das ihr Vater 1981 gegründet hat. Auf 1.400 Quadratmetern verkauft sie Möbel, Leuchten und Wohnaccessoires, die meisten davon auf Bestellung.

Auf Bestellung bedeutet: Die Ware kommt irgendwann. Und dann liegt sie im Lager.

"Wir haben Stühle gehabt, die sechs Wochen bei uns gestanden sind. Der Kunde hat einfach vergessen, dass sie schon da sind. Wir haben eine Postkarte geschickt. Manchmal auch zwei. Und irgendwann haben wir angerufen."

Das Lager war kein Lager. Es war ein Warteraum für Dinge, die jemand bezahlt hatte und nicht abholte. Auf 80 Quadratmetern.

Die Nachricht, die ankommt

Barbara Kern hat Superduperchat ursprünglich für Kundenanfragen eingeführt. Irgendwann in einem Gespräch mit ihrem Onboarder fiel das Wort Lager. Drei Tage später war der Flow fertig.

Sobald eine bestellte Ware im Warenwirtschaftssystem als eingetroffen markiert wird, verschickt SDC automatisch eine WhatsApp-Nachricht an den Kunden. Personalisiert mit dem Artikelnamen, einem Foto der Ware falls vorhanden, den Öffnungszeiten und einem direkten Link zur Terminbuchung für die Abholung.

Die Nachricht kommt nicht als Erinnerung. Sie kommt als gute Nachricht.

"Ihr Sofa ist da" ist ein anderer Satz als "Bitte holen Sie Ihre Bestellung ab". Klingt nach wenig. Macht aber einen Unterschied.

73% der Kunden, die die Nachricht erhalten, buchen innerhalb von 24 Stunden einen Abholtermin. Früher waren es im Schnitt elf Tage bis zur Abholung. Heute sind es 1,8 Tage.

Was niemand geplant hat

Der unerwartete Effekt kam drei Wochen nach dem Launch. Barbara hat bemerkt, dass Kunden, die zur Abholung kommen, häufiger auch kaufen. Nicht weil sie mehr ausgeben wollen. Sondern weil die Terminbuchung einen Besuch schafft, der vorher nicht geplant war.

"Wer einen Termin macht, kommt konzentriert. Nicht gestresst, nicht zwischen Tür und Angel. Der schaut sich auch um. Und weil das Einrichtungshaus ja nicht kleiner geworden ist seit dem letzten Besuch, findet er meistens noch was."

Die Zusatzkäufe bei Abholbesuchen sind seitdem um 22% gestiegen.

Ergebnisse nach 6 Monaten:

Durchschnittliche Lagerzeit pro Bestellung: von 11 auf 1,8 Tage gesunken

Anteil der Kunden mit Terminbuchung nach Abholbenachrichtigung: 73%

Lagerkapazität durch kürzere Verweilzeiten: 40% entlastet

Zusatzkäufe bei Abholbesuchen: um 22% gestiegen

"Das Lager war unser größtes Problem. Heute ist es unser bester Verkäufer."