Naturwerk GmbH
Branche
E-Commerce / Naturkosmetik
Lorenz Blattl
So profitiert Naturwerk von Superduperchat
58% aller wiederkehrenden Support-Anfragen werden vollautomatisch beantwortet: Bestellstatus, Rücksendungen, Produktfragen
Erstantwortzeit von 9 Stunden auf unter 6 Minuten gesenkt
E-Mail-Volumen ins Team in 6 Wochen um 42% reduziert
WhatsApp-Produktberatung konvertiert deutlich stärker als E-Mail — Broadcasts mit 86% Öffnungsrate
4.000 Bestellungen im Monat, zwei Mitarbeiter im Support — wie ein österreichischer Onlineshop seinen Kundendienst skaliert hat ohne zu wachsen
Mit wachsendem Bestellvolumen wuchs auch der Support-Aufwand. Naturwerk — ein österreichischer Onlineshop für Naturkosmetik — hat das Problem nicht mit mehr Personal gelöst, sondern mit besserem System. Ergebnis: Support-Volumen verdoppelt, Team gleich geblieben.
Lena Grünwald hatte ein Problem, das sich gut anfühlt — bis man genauer hinschaut.
Naturwerk, ihr Onlineshop für zertifizierte Naturkosmetik aus dem österreichischen Alpenraum, wuchs. Monat für Monat. Was 2022 mit 400 Bestellungen im Monat begann, war 2025 bei über 4.000 angelangt. Umsatz: schön. Kundendienst-E-Mails: 600 pro Monat. Mit zwei Mitarbeitern im Support.
„Wir haben irgendwann nur noch reagiert. Keine Zeit mehr für alles andere."
Das Support-Hamsterrad im E-Commerce
Was Lena beschrieb, kennen die meisten Onlineshop-Betreiber ab einer bestimmten Größe: Der Kundendienst wächst linear mit dem Umsatz — und frisst die Marge auf, die das Wachstum eigentlich bringen sollte.
Die häufigsten Anfragen bei Naturwerk: Wo ist meine Bestellung? Kann ich zurückschicken? Ist das Produkt für empfindliche Haut geeignet? Gibt es das auch ohne Duft?
„60 bis 70 Prozent unserer E-Mails sind immer dieselben fünf Fragen", sagt Lena. „Das ist kein Kundendienst. Das ist Copy-Paste-Arbeit."
Die Entscheidung: Kein neuer Mitarbeiter
Im Herbst 2025 stand Lena vor der Wahl: dritten Support-Mitarbeiter einstellen, oder das System ändern.
Sie entschied sich für das System.
SDC wurde in drei Bereichen eingerichtet: WhatsApp als direkter Kundenkontaktkanal (neben E-Mail), ein automatisierter FAQ-Flow für die häufigsten Anfragen, und eine Bestellstatus-Integration, die Kunden auf Nachfrage direkt den aktuellen Lieferstatus übermittelt.
„Wer auf WhatsApp schreibt wo seine Bestellung ist, bekommt in Sekunden eine Antwort. Nicht von mir. Vom System — mit den echten Tracking-Daten."
Was das Team entlastet
Die Verschiebung war messbar. Innerhalb von sechs Wochen:
Wiederkehrende Support-Anfragen die automatisch beantwortet werden: 58%
E-Mail-Volumen ins Team: –42%
Erstantwortzeit auf Kundenanfragen: von durchschnittlich 9 Stunden auf unter 6 Minuten
Kundenzufriedenheitsscore (nach Anfrage befragt): von 3,8 auf 4,6 von 5
„Unsere Kunden sind nicht zufriedener, weil wir mehr Personal haben", sagt Lena. „Sie sind zufriedener, weil sie schneller eine Antwort bekommen. Das ist ein Unterschied."
WhatsApp als Vertriebskanal
Was Lena zusätzlich überraschte: Kunden die über WhatsApp eine Frage zu einem Produkt stellten, konvertierten deutlich häufiger als Kunden die über E-Mail anfragten.
„Wenn jemand fragt ob eine Creme für Mischhaut geeignet ist — auf WhatsApp, in Echtzeit, mit einer echten Empfehlung — dann kauft der fast immer. Das ist Beratung. Das ist was uns von Amazon unterscheidet."
Seit Februar ergänzt Naturwerk das System um gezielte WhatsApp-Broadcasts: Nachbestellerinnerungen für Produkte mit bekanntem Verbrauchszyklus, saisonale Aktionen für Bestandskunden, Neuheiten-Previews für die treueste Kundschaft.
Öffnungsrate: 86%.
„Wir wachsen weiter", sagt Lena. „Aber der Support wächst nicht mehr mit. Das war das Ziel."