Ordination Dr. Michael Steiner
Branche
Gesundheit / Allgemeinmedizin
Lorenz Blattl
So profitiert Ordination Dr. Steiner von Superduperchat
WhatsApp als Entlastungskanal für Terminanfragen, Rezeptwünsche und allgemeine Fragen — neben dem Telefon, nicht statt dem Telefon
Bearbeitungszeit für Rezeptwünsche durch strukturierte Vorabinformation um 40% kürzer
Eingehende Telefonanrufe in 8 Wochen um 32% reduziert
Klare Trennung: administrative Anfragen laufen automatisiert, medizinische Inhalte immer beim Menschen
Weniger Warteschleife, mehr Arztgespräch — wie eine Wiener Ordination ihre Kommunikation neu aufgestellt hat
Terminanfragen, Rezeptwünsche, Krankschreibungen, Befundanfragen — alles per Telefon, alles gleichzeitig, alles dringend. Eine Wiener Allgemeinmedizin-Ordination hat den Stau aufgelöst, ohne eine einzige Stelle neu zu besetzen.
Das Telefon in der Ordination Steiner klingelte durchschnittlich 80 Mal pro Tag.
Das klingt nach viel. Es war auch viel. Für die zwei Ordinationsassistentinnen, die gleichzeitig Patienten empfangen, Blutabnahmen vorbereiten, Befunde ablegen und Arztbriefe tippen sollten.
„Die Hälfte dieser Anrufe hätte keine menschliche Bearbeitung gebraucht", sagt Dr. Michael Steiner, Allgemeinmediziner in Wien-Favoriten. „Rezept verlängern, Termin anfragen, Öffnungszeiten wissen. Das sind keine medizinischen Fragen. Das sind Verwaltungsaufgaben."
Das Problem kannte er. Die Lösung hatte er lange nicht gefunden — weil alles, was er sich angeschaut hatte, entweder zu komplex, zu teuer oder schlicht nicht für eine Ordination gedacht war.
Die Warteschleife als Patientenproblem
Was Dr. Steiner beschäftigte, war nicht nur die Belastung seines Teams. Es war die Erfahrung seiner Patienten.
Wer um 8 Uhr morgens anrief, kam oft erst nach dem dritten Versuch durch. Ältere Patienten legten auf, wenn sie in der Warteschleife hingen. Manche kamen einfach persönlich vorbei — was den Wartebereich füllte, aber kein Problem löste.
„Ein Patient hat mir einmal gesagt: 'Ich ruf lieber gar nicht an, weil ich weiß, dass ich eh nicht durchkomm.' Das hat mich beschäftigt."
WhatsApp als Parallelkanal
Im Dezember 2025 richtete die Ordination Steiner SDC ein. Nicht als Ersatz für das Telefon — sondern als Entlastungskanal daneben.
Auf der Website, auf Rezepten und auf dem Wartezimmer-Aushang steht seither: „Rezeptwünsche, Terminanfragen und allgemeine Fragen gerne auch per WhatsApp." Der KI-Agent übernimmt die erste Einordnung: Ist es eine Terminanfrage? Eine Rezeptanforderung? Eine allgemeine Frage?
Terminanfragen werden direkt in den Kalender eingetragen oder in eine Warteliste eingereiht. Rezeptwünsche für Dauermedikation werden an die Assistentin weitergeleitet — mit allen relevanten Informationen bereits ausgefüllt. Allgemeine Fragen zu Öffnungszeiten, Parken, Überweisungen werden direkt beantwortet.
„Wir haben in den ersten vier Wochen 30% weniger Telefonanrufe gehabt", sagt Dr. Steiner. „Meine Assistentinnen hatten zum ersten Mal das Gefühl, dass sie die Arbeit wirklich schaffen."
Was nicht automatisiert wird
Dr. Steiner ist präzise in einem Punkt: Medizinische Inhalte werden nicht vom System bearbeitet. Symptome, Befunde, Diagnosen, Therapiefragen — das landet immer beim Menschen.
„Das System weiß, was es nicht weiß. Das ist das Wichtigste."
Was es weiß: wann ein Anliegen einfach ist und direkt beantwortet werden kann. Und wann es ans Team weitergeleitet werden muss.
Ergebnisse 8 Wochen nach Einführung:
Eingehende Telefonanrufe: –32%
Bearbeitungszeit für Rezeptwünsche: –40% durch strukturierte Vorabinformation
Patientenzufriedenheit (interne Befragung): messbar gestiegen
Wartezimmer-Auslastung zu Stoßzeiten: spürbar entzerrt
„Wir haben nicht weniger Patienten", sagt Dr. Steiner. „Aber wir haben mehr Zeit für die, die wirklich da sind."